處理客戶投訴的過(guò)程中有什么技巧或原則嗎?

　　答案是：有的。

　　原則一：不要人為的給客戶下判斷。
　　客戶是因?yàn)樾刨嚹悖�覺(jué)得你可以為他解決問(wèn)題才向你求助的。

　　原則二：換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題。
　　如果你晚上睡不著，你是怨恨自己?jiǎn)?你會(huì)說(shuō)床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對(duì)象，并不是你得罪了他們。

　　原則三：堅(jiān)持以下的利益原則
讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。

五步驟平息顧客的不滿：

1,讓顧客發(fā)泄。
　　要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶發(fā)泄后，他就沒(méi)有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問(wèn)題解決掉。

　　當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，你最好的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽(tīng)。當(dāng)然，不要讓客戶覺(jué)得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽(tīng)取顧客的話，把顧客遇到的問(wèn)題判斷清楚。

2,充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。
　　道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要，重要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問(wèn)題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這樣對(duì)己對(duì)人都沒(méi)有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對(duì)錯(cuò)問(wèn)題，丟掉了大陸的市場(chǎng)嗎?

　　向顧客說(shuō)，你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題，并請(qǐng)他確認(rèn)是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來(lái)。

3,收集事故信息。

　　顧客有時(shí)候會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當(dāng)然，也有的顧客自己知道自己也有錯(cuò)而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。

　　你還要搞清楚顧客到底要的是什么?如果顧客給你說(shuō)：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎?不能。你要了解顧客對(duì)品質(zhì)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。

　　你去看病的時(shí)候，醫(yī)生是如何對(duì)待病人的?他們會(huì)問(wèn)你許多問(wèn)題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎?不是，是因?yàn)樗麄冎�道，如果有什么信息被漏掉，他們可能無(wú)法開(kāi)出藥方來(lái)。

　　你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對(duì)其豎大拇指的呢?

　　你要做到：
　　①知道問(wèn)什么樣的問(wèn)題。
　　②問(wèn)足夠的問(wèn)題。
　　③傾聽(tīng)回答。

4,提出解決辦法。
　　對(duì)顧客的問(wèn)題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當(dāng)你在飯店等候多時(shí)飯菜才來(lái)時(shí)飯店老板是如何做的?可能是給你一盤小菜或者是一杯免費(fèi)的酒，對(duì)嗎?作為公司可以有更多的選擇，比如：
　　①打折。
　　②免費(fèi)贈(zèng)品，包括禮物、商品或其他。
　　③名譽(yù)。對(duì)顧客的意見(jiàn)表示感謝。
　　④私交。以個(gè)人的名義給予顧客關(guān)懷。

5,詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)
　　顧客的想法有時(shí)和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。