螞蟻健康產(chǎn)業(yè)網(wǎng)：高峰18210630991

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)將是會(huì)銷(xiāo)公司走向持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展期的必經(jīng)之路、唯一方法。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不是一個(gè)短期戰(zhàn)術(shù)，必須要長(zhǎng)期持續(xù)地堅(jiān)持，形成循環(huán)。

我們要認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，要在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)，將服務(wù)貫穿于每時(shí)每刻，滲透到方方面面。

但服務(wù)是具體化的，需要延伸到中老年人生活的三個(gè)層面：物質(zhì)生活、精神生活和感情生活，深入開(kāi)展親情化服務(wù)，縮小與顧客的距離，達(dá)到親如一家人的地步，滿(mǎn)足其健康、快樂(lè)和親情的需求，使其100%地滿(mǎn)意、100%地感動(dòng)。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要不斷升級(jí)和完善，形成以“顧客為點(diǎn)，員工穿線(xiàn)，中心織網(wǎng)，以點(diǎn)帶面”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從而形成個(gè)人、部門(mén)、中心的三級(jí)循環(huán)。在三級(jí)循環(huán)中的第一級(jí)循環(huán)即個(gè)人循環(huán)的基本標(biāo)志就是：顧客員工化，員工經(jīng)理化。

1、員工要主動(dòng)成長(zhǎng)。從會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變的重點(diǎn)在于培養(yǎng)員工的三大意識(shí)，即服務(wù)意識(shí)、主動(dòng)意識(shí)和管理意識(shí)的轉(zhuǎn)變和提高。

員工要從以前被動(dòng)地按要求簡(jiǎn)單去做，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)地要求部門(mén)、中心和經(jīng)理甚至總部幫助他去做；各種大小活動(dòng)的策劃和構(gòu)思也要由以前經(jīng)理一人來(lái)想、中心來(lái)實(shí)施，變?yōu)槊课粏T工都參與的全員策劃；以及對(duì)自己顧客群的主動(dòng)策劃、組織和管理。

面對(duì)既要銷(xiāo)售又要管理顧客的新變化和新挑戰(zhàn)，老員工要起到帶頭作用，主動(dòng)提升自我素質(zhì)，主動(dòng)提高自我要求的標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)學(xué)習(xí)管理理念和管理方法。

2、“顧客員工化”是以“員工經(jīng)理化”為基礎(chǔ)的，顧客參與的程度關(guān)鍵要看員工、經(jīng)理以及中心對(duì)顧客的駕馭程度。

顧客是有差異性的，為顧客服務(wù)的員工要對(duì)他們的特點(diǎn)、性格、愛(ài)好把握得最準(zhǔn)確，要把握服務(wù)方式的差異性，去滿(mǎn)足每一位顧客的需求。

一旦顧客認(rèn)可了產(chǎn)品和服務(wù)后，就會(huì)有很強(qiáng)的參與意識(shí)，甚至不會(huì)計(jì)較付出的時(shí)間和勞動(dòng)，他們更在意的是他們的價(jià)值得到了認(rèn)可，所以“顧客員工化”關(guān)鍵要多給予顧客榮譽(yù)、尊重，培養(yǎng)其歸屬感。

3、在顧客員工化中，宣傳是第一位的，轉(zhuǎn)介紹是第二位的，復(fù)購(gòu)是第三位的。員工不僅要維護(hù)顧客進(jìn)行復(fù)購(gòu)，更重要的是挖掘顧客背后巨大的潛在顧客群，形成良性的持續(xù)購(gòu)買(mǎi)。

一、員工的三大舉措：小餐飲、送禮品、做家務(wù)

（1）小餐飲。員工要積極開(kāi)展個(gè)人的小餐飲、小聯(lián)、小茶話(huà)會(huì)，不斷地推進(jìn)與顧客的親情關(guān)系，做到親如一家。宣傳公司、轉(zhuǎn)介新顧客和復(fù)購(gòu)的目的也就水到渠成了。

（2）送禮品。顧客是個(gè)性化的，送禮品也必須是個(gè)性化的，禮物本身的價(jià)格不代表它的價(jià)值。要送得恰到好處、適逢時(shí)機(jī)。

（3）做家務(wù)。想顧客所想，急顧客所急，力所能及地為顧客排憂(yōu)解難。可以是幫助打掃衛(wèi)生，買(mǎi)菜做飯等日常家務(wù)，也可以是幫助顧客郵寄東西、找保姆等其他事情。

這些舉措關(guān)鍵在于堅(jiān)持不斷地做，不要為創(chuàng)新而創(chuàng)新。要把一種方法重復(fù)使用，直到用到極致。而且所涉及的顧客面一定要廣，要涵蓋自己手中的每一位顧客，包括在服的、停服的、已購(gòu)買(mǎi)的、未購(gòu)買(mǎi)的、能轉(zhuǎn)介紹的、暫時(shí)不能或不肯轉(zhuǎn)介紹的，都要始終如一地邀請(qǐng)他們參加活動(dòng)，進(jìn)行服務(wù)。

二、部門(mén)的舉措（二級(jí)循環(huán)）

由部長(zhǎng)牽頭組織好部門(mén)的小活動(dòng)，“一人有想法，個(gè)個(gè)出主意，全員策劃，全員參與”，以小區(qū)科普陣地戰(zhàn)為主，（當(dāng)一個(gè)小區(qū)購(gòu)買(mǎi)顧客達(dá)到8人以上，或可利用名單30個(gè)以上時(shí)，即可以部門(mén)為單位與小區(qū)物業(yè)或家委聯(lián)系，組織體檢、座談、活動(dòng)贊助、比賽聯(lián)誼等）。

三、中心的舉措（三級(jí)循環(huán)）

每月策劃組織有規(guī)模、有影響的精品聯(lián)誼會(huì)或者各種大型主題會(huì)議。成立各種組織（俱樂(lè)部、協(xié)會(huì)、親情團(tuán)、顧委會(huì)等）定期搞活動(dòng)，贈(zèng)送禮品和書(shū)籍等。

四、中心經(jīng)理的舉措

（1）要堅(jiān)定不移地積極引導(dǎo)和推動(dòng)員工個(gè)人的小餐飲文化、送禮品活動(dòng)、做家務(wù)活動(dòng)三大舉措。

（2）經(jīng)理也要建立自己的顧客群（這些顧客也是員工服務(wù)的顧客），抓住鐵桿顧客、高端顧客、典型病例以及問(wèn)題顧客、特殊顧客。從中心領(lǐng)導(dǎo)的角度堅(jiān)持定期入戶(hù)、親自服務(wù)和維護(hù)顧客；親自組織經(jīng)理個(gè)人的小餐飲、小聯(lián)誼會(huì)等各種活動(dòng)，并將這項(xiàng)工作作為經(jīng)理的常規(guī)工作。　　

（3）經(jīng)理要在拜訪和策劃組織活動(dòng)中，不斷總結(jié)和提升戰(zhàn)術(shù)，并加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)手段的探索與培訓(xùn)。同時(shí)，加強(qiáng)與員工和顧客的親情溝通，在推動(dòng)員工經(jīng)理化、顧客員工化的進(jìn)程中，起到言傳身教的作用。

五、建立、完善售后服務(wù)部，建立健全售后服務(wù)部和員工個(gè)人的兩級(jí)服務(wù)、回訪制度

售后服務(wù)部要積極擴(kuò)充人員，按一線(xiàn)員工的5–10%進(jìn)行售后服務(wù)部的編制，比如一線(xiàn)員工有100人，售后服務(wù)部可安排5–10人 (包括回訪專(zhuān)家、CRM錄入員)。招聘的售后服務(wù)部員工要以醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)、未從事過(guò)銷(xiāo)售行業(yè)的人員為主要導(dǎo)向，培養(yǎng)其專(zhuān)一性；招聘的專(zhuān)家要以專(zhuān)職、能講課培訓(xùn)為主。

（1）個(gè)人家訪要求：各中心要根據(jù)每個(gè)員工入職時(shí)間的長(zhǎng)短，來(lái)制定每天的工作量；每個(gè)員工要對(duì)資源庫(kù)中的活躍（在服）顧客、休眠（停服）顧客甚至未達(dá)成購(gòu)買(mǎi)的顧客每個(gè)月上門(mén)拜訪一次以上。

（2）售后服務(wù)部的工作要求：售后服務(wù)部對(duì)剛購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客要在一周內(nèi)及時(shí)電話(huà)或入戶(hù)指導(dǎo)（包括服用方法），對(duì)前一個(gè)月購(gòu)買(mǎi)的顧客要上門(mén)拜訪，對(duì)中心的所有老顧客要堅(jiān)持每月電話(huà)回訪一次或入戶(hù)一次。售后服務(wù)部還要經(jīng)常整理資源，對(duì)員工維護(hù)不到位和不維護(hù)的顧客要及時(shí)調(diào)整，總之要使資源利用最大化。